仲介会社様からよくいただく相談のひとつに、
「反響数は増えているのに売上が伸びない」というものがあります。
実際に店舗の数字を確認してみると、
反響数そのものではなく「接客率」に課題があるケースは少なくありません。
どれだけ広告費を投下し、ポータルサイトから反響を獲得しても、
お客様との接点を作ることができなければ売上にはつながりません。
逆に、同じ反響数であっても接客率の高い店舗は安定して成果を出しています。
接客率とは？まず理解しておきたい基礎知識
接客率とは・・・ 問合せを行った顧客のうち、来店の有無にかかわらず、接客できた顧客の割合のことです。最近では、現地待ち合わせやオンライン対応など、店舗に来店しない形での接客も増えています。
反響来店率との違い・・・ 反響来店率は、問合せをした顧客のうち、実際に店舗へ来店した顧客の割合を示します。一方、接客率は来店せずとも接客した顧客も含めるため、来店率よりも広い範囲をカバーしています。このように、接客率は来店の有無を問わず、顧客対応ができた割合を示す点で反響来店率と異なります。
接客率の目安
一般的にポータルサイトからの接客率は、30％程度と言われます。
ホームページなどの自社媒体からの反響だと、接客率は35％程度。
SNSのDMからは10％前後が一般的だと言われていますが、実際には各会社、各店舗でこの接客率には大きな差があります。
今回は、接客率の高い仲介店舗が共通して行っている施策を紹介致します。
是非接客率で悩まれている仲介店舗責任者のかたは、ご参考にして頂けましたら幸いです。
反響が獲得しやすい物件の定義についてについてこちらの記事で詳しく解説しておりますので、ぜひご覧ください。
接客率向上のためには、まず基本的な取り組みを徹底することが重要です。
接客率を上げる前の準備、即時返信の仕組みづくり、
質問で終わる返信、程よく具体的な日時提案、アポ前日の確認連絡などは、現在でも成果を出している店舗が共通して実践している重要なポイントです。
一方で、近年は生成AIの普及やLINEを中心としたコミュニケーションへの変化、
オンライン接客の一般化などによって、お客様との接点づくりの方法も進化しています。
今回は、こうした基本を踏まえながら、
最近成果を出している店舗が取り組んでいる施策について紹介したいと思います。
不動産Web集客の全体像が知りたい方は、ぜひこちらの「不動産ホームページの教科書」もご覧ください。
反響接客率を上げるために
接客率を上げる前に準備すること
まず接客率の高い仲介会社の大きな共通点として、
しっかりと自店舗をアピールしていることがあげられます。
具体的に言えば、自社のホームページでしっかりと仲介店舗をアピールできていることや、
ポータルサイトの店舗紹介のページなどが充実していることなどがあげられます。
さらに言えば、Googleなどの口コミ対応、スタッフ紹介ページの充実なども重要になります。
返信率を上げ、接客数を増加させるために、反響対応時間をいくら早めても、
こうした基本的な情報発信を怠ってしまうと、なかなか結果は伴いません。
いっぽうでこうした店舗情報をしっかりと発信することで、
急激に接客率が向上したケースは多々あります。
改めて接客率を上げる前に自社の店舗情報がきちんと発信できているかを確認しましょう。
返信対応を標準化する
店舗の情報がしっかりと各サイトに掲載できるようになって次に手を入れるべきところが、
返信対応時間の短縮です。返信時間を短縮させる方法として、２つの対応方法があります。
ひとつめが自動返信ツールなどを導入し、対応を自動化すること。
そして2つめが、即時対応できる仕組みを店舗で整えておくことです。
ただ、自動返信ツールを入れても個別の物件の質問やユーザーからの細かい要望には対応できません。そのためある程度は、スタッフの手動で返信対応を実施していかなければいけません。
よく起こってしまうケースが、土日で全員が営業しているため、返信対応が遅れてしまうケースです。
こうしたことを防ぐために事務スタッフに一時的な対応をお願いしたり、
他店舗のスタッフや遠隔のスタッフで対応できるように仕組みを構築している店舗もあります。
即時対応できる仕組みのために取り組みたいのが、反響対応の標準化です。
仲介店舗では担当者によって返信内容や返信速度に差が生じることがあります。
営業経験が豊富なスタッフは自然とアポイント取得につなげられますが、
経験の浅いスタッフは返信のやり取りが長引いてしまうことも少なくありません。
そこで重要になるのが定型文の整備です。
ただ返信するためのテンプレートではなく、
「アポイント取得を前提としたテンプレート」を用意しておくことがポイントです。
例えば「お問い合わせありがとうございます」で終わるのではなく、
「ご希望条件に近い物件もいくつかございますので、一度ご希望条件を確認しながらご紹介できればと思います。今週末のご予定はいかがでしょうか？」
というように、自然に次のアクションへつながる文章を準備しておきます。
また、初期費用や審査、契約期間など、
よくある質問についても回答をテンプレート化しておくことで返信速度は大きく向上します。
接客率向上は営業担当者個人の能力だけでなく、
店舗全体の仕組みづくりによって実現されるものなのです。
返信内容を工夫して接客率を高める
返信の際のポイント
対応に関して、返信率のあがるユーザーとのチャット対応の基本は、
「質問で終わる」ことがポイントになります。
逆にNGワードは「ご検討ください」や「ご確認ください」
というような対応が終わってしまう文章を送ることです。
質問の内容としては、アポイントの打診での質問、ユーザーの希望条件への質問、
引っ越し理由や契約までのスケジュール（いつまでに引っ越さなければならないか）の質問などが効果的です。
アポイントの打診は、「程よい具体的な日時」の提案
接客率を高めるために重要なことのひとつとして、
どれほど確度の高い来店日時の打診を行うことができるのかが、重要になります。
たとえば「ご内覧頂ける日をご教示ください」という文章だと、
ユーザーは少し返信をするのが億劫になります。
いっぽうで、
「今週土曜日12:00～、もしくは日曜日10:00～はいかがでしょうか？？」
という打診だと来店打診する日程が具体的すぎてしまいこちらのユーザーからの返信率は下がってしまいます。
ベストな打診方法は、チャット等のメッセージのやり取りのなかで、
「今週末のご予定はいかがでしょうか？」
という程よい具体的な日時を打診することです。
こちらはとても効果的なので是非活用してみてください。
最近は顧客管理ツールからユーザーがカレンダーを使って内覧希望日を入力できたりもします。
こうしたツールと組み合わせながら上記のような打診方法を使っても効果的になります。
アポ前日の連絡の重要性
アポイントを獲得してから、当日までユーザーと全くコミュニケーションを取らないと、
当日にドタキャンになってしまう可能性が高まります。
基本的なところかもしれませんが、
しっかりとアポイント前日にはユーザーに連絡をして日時の確認を取るようにしましょう。
ちなみにその際に電話などでユーザーと希望条件をしっかりと擦り合わせすることで、
成約率も向上する傾向があります。
ユーザーへの電話のハードルが高いと感じられる場合は、
アポイント確定した際のメッセージに
「内覧前日にご挨拶、ご確認のお電話を差し上げます」
と一文添えて送ってみましょう。
生成AIを活用しながら返信スピードを高める
ここ数年で最も大きく変わったのが生成AIの活用です。
メール返信やLINE返信、物件提案文の作成、条件ヒアリングなど、
これまで担当者が時間をかけて作成していた文章業務の多くをAIがサポートできるようになりました。
実際に生成AIを活用している会社では、返信時間の短縮や対応件数の増加といった成果も出ています。
しかし注意しなければならないのは、すべてをAI任せにしないことです。
お客様は機械的な返信を求めているわけではありません。
例えばAIが作成した文章に、「私もこのエリアを担当していますが、
スーパーや飲食店が多く生活しやすい地域です」といった担当者自身のコメントを加えるだけで印象は大きく変わります。
AIは効率化のためのツールであり、信頼関係を構築するのはあくまで人です。
AIと人の強みを組み合わせることが、これからの反響対応では重要になります。
接客前の接点づくりで信頼関係を構築する
最近、接客率の高い店舗が特に力を入れているのが来店前の接点づくりです。
お客様の多くは来店前に不安を抱えています。
「強引な営業をされるのではないか」「断りづらくなるのではないか」
と感じている方も少なくありません。
そこで有効なのが、オンライン面談や事前電話、LINEでの挨拶などです。
来店前に一度コミュニケーションを取ることで、
お客様との心理的距離を縮めることができます。
また、希望条件を事前に整理することもできるため、来店当日の接客もスムーズになります。
特に電話は効果的です。
声を聞くだけでも安心感は大きく変わります。
トップクラスの営業担当者ほど、来店後の商談だけではなく、
来店前の信頼関係づくりに時間を使っています。
接客率向上とは、単に来店してもらうことではなく、来店前から信頼関係を構築することなのです。
独自サービスを事前に伝えて差別化する
現在の仲介業界では、物件情報だけで差別化することが難しくなっています。
多くの会社が同じ物件を掲載しているため、お客様からすると
「どこに問い合わせても同じ」と見えてしまうからです。
そこで重要になるのが独自サービスです。
例えば採寸補助サービスや内見チェックリスト、周辺相場資料、初期費用比較表、契約までの流れをまとめた資料などが挙げられます。
こうしたサービスはお客様にとって非常に価値があります。
そして重要なのは、これらを来店後ではなく反響段階で伝えることです。
「ご来店いただいた方にはエリア別相場表をお渡ししています」
「内見時には採寸サポートシートをご用意しています」
といった一言があるだけで、お客様は来店するメリットを感じやすくなります。
物件紹介だけではなく、
「この会社に相談したほうが得だ」
と思っていただくことが接客率向上につながります。
まとめ
接客率向上というと返信スピードや電話件数ばかりに目が向きがちですが、
現在の仲介市場ではそれだけでは十分ではありません。
反響後すぐにアポイントを取得できる定型文の整備、
生成AIを活用した効率化、来店前の接点づくりによる信頼関係の構築、
そして独自サービスによる差別化。
こうした取り組みを組み合わせることで、お客様とのコミュニケーション品質は大きく向上します。
AIが普及した現在だからこそ、人にしかできない価値がより重要になっています。
反響を単に処理するのではなく、信頼関係を構築しながら商談へと育てていく。
その視点を持つことが、これからの仲介店舗に求められるのではないでしょうか。
勿論、売上を上げるためには、ある一定の反響数は必要になりますが、同時にこうした
「ユーザーといかにシームレスなコミュニケーションをし、商談に持ち込めるか」
も同じぐらい重要になります。
是非ご参考にして頂けましたら幸いです。
