仲介会社様からよく頂く質問のひとつに「接客率の向上方法」があります。
実際にいくら反響が増加しても、なかなか売上が伸びない仲介店舗は、この「接客率」が低い傾向があります。
逆に売上数字が安定している店舗はこの「接客率」が非常に高い傾向があります。
接客率とは・・・ 問合せを行った顧客のうち、来店の有無にかかわらず、接客できた顧客の割合のことです。最近では、現地待ち合わせやオンライン対応など、店舗に来店しない形での接客も増えています。
反響来店率との違い・・・ 反響来店率は、問合せをした顧客のうち、実際に店舗へ来店した顧客の割合を示します。一方、接客率は来店せずとも接客した顧客も含めるため、来店率よりも広い範囲をカバーしています。このように、接客率は来店の有無を問わず、顧客対応ができた割合を示す点で反響来店率と異なります。
一般的にポータルサイトからの接客率は、30％程度と言われます。
ホームページなどの自社媒体からの反響だと、接客率は35％程度。
SNSのDMからは10％前後が一般的だと言われていますが、実際には各会社、各店舗でこの接客率には大きな差があります。
今回は、接客率の高い仲介店舗が共通して行っている施策を紹介致します。
是非接客率で悩まれている仲介店舗責任者のかたは、ご参考にして頂けましたら幸いです。
接客率を上げる前に準備しておくこと
まず接客率の高い仲介会社の大きな共通点として、しっかりと自店舗をアピールしていることがあげられます。
具体的に言えば、自社のホームページでしっかりと仲介店舗をアピールできていることや、ポータルサイトの店舗紹介のページなどが充実していることなどがあげられます。
さらに言えば、Googleなどの口コミ対応、スタッフ紹介ページの充実なども重要になります。
返信率を上げ、接客数を増加させるために、反響対応時間をいくら早めても、こうした基本的な情報発信を怠ってしまうと、なかなか結果は伴いません。
いっぽうでこうした店舗情報をしっかりと発信することで、急激に接客率が向上したケースは多々あります。
改めて接客率を上げる前に自社の店舗情報がきちんと発信できているかを確認しましょう。
即時返信の仕組みを整える
店舗の情報がしっかりと各サイトに掲載できるようになって次に手を入れるべきところが、返信対応時間の短縮です。返信時間を短縮させる方法として、２つの対応方法があります。
ひとつめが自動返信ツールなどを導入し、対応を自動化すること。
そして2つめが、即時対応できる仕組みを店舗で整えておくことです。
自動返信ツールを入れても個別の物件の質問やユーザーからの細かい要望には対応できません。そのためある程度は、スタッフの手動で返信対応を実施していかなければいけません。
よく起こってしまうケースが、土日で全員が営業しているため、返信対応が遅れてしまうケースです。
こうしたことを防ぐために事務スタッフに一時的な対応をお願いしたり、他店舗のスタッフや遠隔のスタッフで対応できるように仕組みを構築している店舗もあります。
返信の基本は質問で終わる
返信率のあがるユーザーとのチャット対応の基本は、「質問で終わる」ことがポイントになります。
逆にNGワードは「ご検討ください」や「ご確認ください」というような対応が終わってしまう文章を送ることです。
質問の内容としては、アポイントの打診での質問、ユーザーの希望条件への質問、引っ越し理由や契約までのスケジュール（いつまでに引っ越さなければならないか）の質問などが効果的です。
アポイントの打診は、「程よい具体的な日時」の提案
接客率を高めるために重要なことのひとつとして、どれほど確度の高い来店日時の打診を行うことができるのかが、重要になります。たとえば「ご内覧頂ける日をご教示ください」という文章だと、ユーザーは少し返信をするのが億劫になります。
いっぽうで、「今週土曜日12:00～、もしくは日曜日10:00～はいかがでしょうか？？」という打診だと来店打診する日程が具体的すぎてしまいこちらのユーザーからの返信率は下がってしまいます。
ベストな打診方法は、チャット等のメッセージのやり取りのなかで、「今週末のご予定はいかがでしょうか？」という程よい具体的な日時を打診することです。
こちらはとても効果的なので是非活用してみてください。
最近は顧客管理ツールからユーザーがカレンダーを使って内覧希望日を入力できたりもします。
こうしたツールと組み合わせながら上記のような打診方法を使っても効果的になります。
アポ前日の連絡の重要性
アポイントを獲得してから、当日までユーザーと全くコミュニケーションを取らないと、当日にドタキャンになってしまう可能性が高まります。
基本的なところかもしれませんが、しっかりとアポイント前日にはユーザーに連絡をして日時の確認を取るようにしましょう。
ちなみにその際に電話などでユーザーと希望条件をしっかりと擦り合わせすることで、成約率も向上する傾向があります。ユーザーへの電話のハードルが高いと感じられる場合は、アポイント確定した際のメッセージに「内覧前日にご挨拶、ご確認のお電話を差し上げます」と一文添えて送ってみましょう。
まとめ
以上のような施策を打つことで、ユーザーが来店や内見をする確率は高まってきます。
勿論、売上を上げるためには、ある一定の反響数は必要になりますが、同時にこうした「ユーザーといかにシームレスなコミュニケーションをし、商談に持ち込めるか」も同じぐらい重要になります。是非ご参考にして頂けましたら幸いです。
